ГОСТ 28681.0-90

Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

ГОСТ 28681.0-90

Группа T50

     
     
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

     
     
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     
Основные положения

     
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions

ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

     
     
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ

1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

РАЗРАБОТЧИКИ

В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609

3. Срок проверки — 1995 г.; периодичность проверки — 5 лет

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:

Обозначение НТД, на который дана ссылка

Номер раздела, пункта

ГОСТ 1.0-85

3.4

ГОСТ 1.2-85

3.4

ГОСТ 1.5-85

3.4

Руководство ИСО 2

2

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1 Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее — туристов).

Примечание — Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

3 Вид туристской услуги — совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4 Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6 Качество туристского обслуживания — совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание — Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7 Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

8 Культура обслуживания — характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9 Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.

10 Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.

11 Технический документ — документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание — К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

— установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

— установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

— установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

— установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

— установление требований к сертификации туристских услуг;

— обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

— установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

— туристские услуги;

— процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

— реализация туристских и экскурсионных услуг;

— туристские путешествия;

— экскурсии;

— туристские походы;

— рекламно-информационные услуги;

— транспортные услуги;

— бытовые услуги;

— услуги проживания;

— услуги питания;

— культурно-массовые услуги;

— физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

— назначения;

— безопасности;

— точности и своевременности исполнения;

— эргономичности;

— эстетичности;

— экологичности;

— комфортности;

— комплексности;

— гарантии и др.

4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:

— процессы организации и управления;

— технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

— обеспечивающие процессы.

4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

— государственные стандарты (ГОСТ);

— республиканские стандарты (РСТ);

— стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).

4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.

4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.

Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.

4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).

4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.

4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:

— основополагающие стандарты;

— общетехнические стандарты;

— стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

— стандарты на услуги.

4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.

4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.

4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.

Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:

Пример — ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения

ПРИЛОЖЕНИЕ (информационное). Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения

ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное

Вид стандарта

Содержание стандарта

Категория и вид документа

Стандарты основополагающие

Требования к организации и порядку проведения работ по:

стандартизации

Государственный стандарт (ГОСТ).
Основные (общие) положения

маркетингу

Рекомендации (Р)

сертификации

Методические указания (МУ)

управлению качеством

Рекомендации (Р)

Стандарты общетехнические

Термины

Словарь-справочник

номенклатура показателей качества

ГОСТ

классификация услуг

Классификатор

общие требования к услугам и условиям обслуживания

ГОСТ

унифицированная система документации

ГОСТ

методы контроля

РСТ

Стандарты на процессы туристско-экскурсионного обслуживания

Требования к типовым технологическим процессам оказания услуг

РСТ

процессам исполнения услуг и обслуживания

СТП, инструкции

управления и организации производства

СТП

Стандарты на туристские (экскурсионные услуги)

Требования к качеству:

однородных видов туристских услуг

РСТ

конкретных услуг, включая условия обслуживания

СТП, Техническая документация (техническое описание, регламенты, карты, альбомы)

Добавить комментарий